12398電力監管投訴舉報熱線運行管理辦法

發布日期: 2021-03-16

關于印發《12398電力監管投訴舉報熱線運行管理辦法》的通知
辦稽查〔2012〕85號


各派出機構:

12398熱線是電力監管機構聯系人民群眾的民生通道,暢通人民群眾的訴求渠道是電力監管機構貫徹落實監管為民,加強電力監管工作的一項重要舉措。為了進一步規范12398熱線運行管理,強化12398熱線窗口意識,實現12398熱線“形象亮化、服務優化、業務精化”的目標,我們制定了《12398電力監管投訴舉報熱線運行管理辦法》?,F印發給你們,請依照執行。

                                                                                                                                                           
                                                                                                                                                                 國家電力監管委員會
                                                                                                                                                           二〇一二年八月十三日

212398電力監管投訴舉報熱線運行管理辦法

第一條 為規范12398電力監管投訴舉報熱線(以下簡稱“12398熱線”)管理,加強日常管控,進一步提升服務質量,確保12398熱線依法、便民、高效、有序運行,特制定本辦法(以下簡稱“辦法”)。

第二條 12398熱線的工作宗旨是:以人為本、依法依規、高效便捷、服務民生。

第三條 各派出機構負責12398熱線具體運行管理,電監會稽查局負責業務指導。
各派出機構要加強12398熱線運行管理,充分發揮12398熱線的服務、應急和監督功能,依法高效受理和處理投訴舉報事項,取信于民、取信于社會。

第四條 各派出機構要健全12398熱線管理體系,明確工作職責和工作規范,建立并完善投訴舉報事項接收、受理、分理、辦理、回復、回訪等環節的閉環管理制度;明確各業務監管部門在處理投訴舉報工作中的職責,建立12398熱線與各業務監管部門的業務接口和溝通機制。

第五條 12398熱線工作職責:
   第六條 12398熱線工作規范:
   (一)實行24小時服務,分為人工座席服務和自助語音服務;
   (二)人工座席使用普通話服務,應當做到語音清晰、語氣自然、語調柔和、用語規范;
   (三)熱線電話接入后應當積極應答,通話結束后不得先于對方掛斷電話;
   (四)遵守作息制度,嚴格按上下班時間將熱線切換至人工服務或者自助語音服務;
   (五)著裝整潔、舉止大方,接待來訪投訴人、舉報人應當精神飽滿、文明禮貌、態度熱情、耐心細致;
   (六)嚴格遵守保密紀律,不得泄露國家秘密、機關工作秘密和投訴舉報信息,不得隨意使用外來移動存儲設備;
   (七)正確使用系統設備,發現異常及時報告。

第七條 12398熱線接線員應當具備以下基本條件:
   (一)思想政治水平過硬,熱愛電力監管事業,政策性強;
   (二)身體健康,具備高中(中專)及以上學歷;
   (三)具備一定的電力和電力監管業務知識和經驗;
   (四)普通話標準,口齒清晰,語言文字表達準確;
   (五)具備一定的計算機操作能力;
   
(六)性格開朗、積極樂觀,情緒調節能力強。

第八條 12398熱線接線員工作時間與法定工作時間同步,原則上在法定工作時間內實行人工座席服務,法定工作時間外實行自助語音服務。重要節假日及重大活動期間,實行24小時人工服務。

第九條 各派出機構應當依據對話務量的分析與預測,充分考慮話務量變化特點、突發事件應急處理、接線員的勞動強度和心理承受能力等因素,合理安排班次和當班人數。

第十條 各派出機構應當加強對投訴舉報事項處理的時效、結案率、滿意度等指標的分析,建立投訴舉報事項處理評價機制,持續增強12398熱線的社會影響力。

第十一條 各派出機構應當通過不定期回聽通話錄音和滿意度測評等方式,從服務規范性、及時性兩方面對接線員的工作質量進行評估和控制。

第十二條 各派出機構要將12398熱線接線員的工作業績納入年度考核,每年對接線員的實際工作情況進行考評并確定等次,考評結果作為對接線員獎勵、留用、辭退的依據。

第十三條 各派出機構對工作成績突出、表現優秀的12398熱線接線員應當給予適當的物質或者精神獎勵。

第十四條 各派出機構對濫用職權、徇私舞弊、以權謀私、玩忽職守的12398熱線接線員,視情節輕重給予批評教育、誡勉談話或者解除勞動合同關系;情節特別嚴重的,依法依規追究責任。

第十五條 12398熱線信息系統實行專網專用,系統內設備與互聯網必須物理隔絕。

第十六條 本辦法自發布之日起執行。各派出機構應當根據本辦法提出的原則性要求,結合各自實際情況制定具體的實施細則并貫徹落實。

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